WIND: Conclusione di contratti commerciali a distanza - violazione norme: è recidiva...!

dal Provvedimento dell'Autorità Garante del Mercato n. 22365 / 2011 (in Boll. del 23 maggio 2011):
"1. Con provvedimento n. 19603 del 5 marzo 2009, adottato a conclusione del procedimento “PS95- Wind Absolute tariffa”, l’Autorità ha deliberato che la pratica commerciale posta in essere dal professionista Wind Telecomunicazioni S.p.A. (di seguito, Wind), nel periodo da settembre 2007 a dicembre 2008/gennaio 2009, consistente nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico, con specifico riferimento alla fase relativa all’acquisizione del consenso, era scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, in quanto attivata secondo modalità contrarie alla diligenza professionale ed idonee a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio. Alla luce di tali considerazioni, l’Autorità ha vietato l’ulteriore diffusione della pratica commerciale.

2. In particolare, la pratica posta in essere da Wind era stata ritenuta scorretta sotto due distinti profili, rappresentati:  A) dall’attivazione di servizi di utenza telefonica non richiesti in modo consapevole da parte dell’intestatario della linea;  B) dall’attivazione di servizi con caratteristiche difformi da quelle promesse. 

3. Con richieste di intervento pervenute dal 29 maggio 2009 sino al 14 aprile 2011, alcuni consumatori e associazioni di consumatori  hanno segnalato la reiterazione della pratica commerciale oggetto del provvedimento sopra citato.

4. In particolare, tali segnalazioni evidenziano i seguenti profili di doglianza: 1) la conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico senza la preventiva acquisizione da parte del professionista dell’inequivoca volontà dell’intestatario della linea di aderire all’offerta commerciale proposta. In particolare, alcuni segnalanti hanno evidenziato di non aver compreso che già in sede di contatto telefonico si sarebbe proceduto all’attivazione della fornitura del servizio con Wind. In alcune segnalazioni viene rilevato che il contatto telefonico finalizzato alla conclusione del contratto sarebbe avvenuto con soggetti non titolari della linea. A seguito dell’avvio della procedura di attivazione (c.d. provisioning), alcuni segnalanti hanno lamentato l’attivazione del servizio e l’avvenuta migrazione non richiesta dal precedente operatore verso Wind; 2) la conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico senza l’adozione di tutte le procedure necessarie a garantire la correttezza delle informazioni rese all’intestatario della linea. E’ stata evidenziata, in alcuni casi, una difformità tra le informazioni fornite verbalmente in sede di proposta contrattuale e quelle effettivamente praticate o contenute nella documentazione negoziale scritta, successivamente recapitata al domicilio. 

5. Con note pervenute in data 21 aprile 2010, 31 maggio 2010, 23 luglio 2010 e, infine, in data 15 marzo 2011, prodotte in risposta a diverse richieste di informazioni degli Uffici, inerenti l’attività di teleselling condotta da Wind successivamente alla conclusione del procedimento PS95, il professionista ha depositato in atti copie delle registrazioni vocali raccolte dai clienti interessati e dello script predisposto per gli operatori del call center, descrivendo le procedure adottate a seguito del disconoscimento dell’attivazione o della richiesta di disdetta da parte degli utenti.

6. Sia lo script che le registrazioni in atti hanno ad oggetto la fase finale del contatto telefonico ove vengono riepilogate in maniera sintetica le principali condizioni del contratto e viene chiesto al soggetto contattato di confermare i dati anagrafici, di prestare il proprio consenso alle domande poste dall’operatore telefonico e di  dichiarare di essere soggetto abilitato a disporre della linea. 

7. Con riferimento alla conclusione di contratti da parte di soggetti non titolari della linea, dagli elementi in atti emerge che Wind avrebbe avviato il processo di provisioning a prescindere dal consenso da parte del titolare della linea. Solo a seguito del disconoscimento dell’effettivo titolare, manifestato attraverso una dichiarazione di recesso, Wind avrebbe bloccato il processo, dichiarandosi disponibile a rimborsare agli utenti le spese per il riallaccio dell’utenza al precedente operatore.

8. Peraltro, gli elementi in atti inducono a ritenere che le procedure di acquisizione di nuovi clienti seguite dal professionista hanno portato alla conclusione di contratti di utenza con caratteristiche difformi da quelle promesse dagli operatori telefonici.

9. La pratica commerciale, in conclusione, presenta i medesimi profili di scorrettezza già accertati nel provvedimento n. 19603 del 5 marzo 2009".

Diffondete, diffondete, diffondete...!

Compagnie aeree: sanzioni per commissione occulta per pagamenti con carta di credito.

BIGLIETTI AEREI ON LINE: ANTITRUST, INGANNEVOLE NON INCLUDERE NEL PREZZO DEL BIGLIETTO PUBBLICIZZATO LA COMMISSIONE PER IL PAGAMENTO CON CARTA DI CREDITO

Sanzionate Alitalia, Blu express, Germanwings e Air Italy. Poca chiarezza nelle modalità di presentazione e offerta del prezzo del biglietto. A fine prenotazione venivano addebitate agli utenti le commissioni per il pagamento effettuato con la moneta di plastica. Multe per complessivi 285mila euro. Sotto osservazione altre tre compagnie europee.

E’ scorretto non includere nel prezzo dei biglietti aerei la commissione per il pagamento con carta di credito, applicando tale costo aggiuntivo – spesso di importo rilevante -  al termine del processo di prenotazione. Lo ha deciso l’Antitrust che, per questo motivo, ha sanzionato Alitalia, Blu Express, Germanwings e Air Italy con multe per complessivi 285mila euro. Alla luce di questi principi l’Autorità sta analizzando i comportamenti di altre tre compagnie europee.

Le istruttorie, concluse in tempi differenziati, erano state avviate a seguito delle segnalazioni ricevute da numerosi consumatori e relative associazioni.

L’Antitrust ha contestato alle società la scarsa chiarezza sull’effettivo prezzo dei biglietti promosso in annunci pubblicitari, diffusi su giornali e siti internet, nonché nel sistema di prenotazione on line. In particolare l’Autorità, confortata anche dalla legislazione comunitaria, ha ritenuto scorretta, in base al Codice del Consumo, la separata applicazione, nonché la mancanza o incompleta informazione in merito al “supplemento carta di credito” rispetto al prezzo del volo, in caso di acquisto sul web.

Tale onere aggiuntivo veniva addebitato nella fase conclusiva del processo di prenotazione su internet, precisamente al momento della selezione della carta di credito utilizzata dal consumatore, facendo così lievitare in misura consistente il prezzo inizialmente pubblicizzato o scelto dai consumatori fra le offerte tariffarie dei vettori.

Le istruttorie hanno, peraltro, dimostrato che tale supplemento è stato calcolato da tutte le società in misura superiore ai costi effettivi sopportati nei confronti dei circuiti (ad es. Visa, Mastercard, ecc.), rappresentando quindi una fonte di ricavo per le loro attività.

L’Antitrust ha anche giudicato scorretta la scelta, effettuata da Alitalia e Germanwings, di pubblicare sul web, solo in lingua inglese, le condizioni tariffarie o le condizioni generali di trasporto che il consumatore deve necessariamente accettare per perfezionare l’acquisto.

Differenziate le sanzioni in base alle dimensioni dell’operatore e all’ampiezza e gravità della pratica contestata: 80 mila a Alitalia, 75mila euro a Bluexpress, 55mila a Air Italy e 35mila a Germanwings. Alitalia e Germanwings sono state, inoltre, sanzionate per le condizioni tariffarie o le condizioni generali di trasporto redatte in lingua inglese con multe, rispettivamente di 25mila e 15mila euro.

Roma, 11 maggio 2011.


Comunicato stampa dell'A.G.C.M.