Diritti dei passeggeri nel trasporto con autobus

Importante lacuna normativa riempita nei giorni scorsi dal Parlamento Europeo: è stato infatti approvato il Regolamento per chi viaggia in bus o pullman. Le nuove regole, che prevedono risarcimenti e rimborsi, si applicano a tutti i viaggi al di sopra dei 250 km, sia nazionali che transnazionali. Il Regolamento comunitario per chi viaggia in pullman o bus sarà in vigore a partire dalla primavera del 2013.
Qualche novità: in caso di cancellazione della corsa dopo un ritardo di almeno 2 ore, il passeggero ha diritto al rimborso integrale del biglietto e a un risarcimento pari al 50% del costo del biglietto stesso.

Rimborso e risarcimento validi solo se l’operatore non ha nel frattempo predisposto un servizio sostitutivo. Il viaggiatore ha comunque diritto al rimborso del biglietto (ma non all’indennità) se decide di rinunciare al viaggio anche in presenza di un servizio sostitutivo, a patto che la corsa abbia un ritardo di almeno 120 minuti. In caso di ritardo di oltre 90 minuti sull’orario di partenza previsto, i viaggiatori di bus e pullman hanno diritto a pasti, bevande e a massimo due notti in albergo. Il massimale di spesa, per l’operatore, è di 80 euro. Questo genere di assistenza sarà valida in caso di incidente, ritardo o interruzione del viaggio. Non si applica a ritardi causati da calamità naturali o condizioni meteorologiche sfavorevoli. In caso di smarrimento o danneggiamento bagagli, la compagnia di trasporto sarà responsabile nella misura di 1200 euro in tutti i paesi dell’Unione Europea.

Per quanto riguarda lesioni o morte dei passeggeri in seguito ad incidente, l’operatore sarà tenuto ad un risarcimento di almeno 220mila euro alla famiglia, salva maggiore somma prevista dalla legislazione nazionale.

Diverse indicazioni a sostegno dei passeggeri con disabilità.

Di sèguito, qualche interessante ‘considerando’ del Regolamento:

(6° considerando) Oltre al risarcimento secondo la legislazione nazionale applicabile in caso di decesso, lesioni personali o perdita o danneggiamento del bagaglio dovuti a un incidente derivante dall'utilizzo di autobus, i passeggeri dovrebbero aver diritto ad assistenza per le esigenze pratiche immediate a seguito di un incidente. Tale assistenza dovrebbe comprendere, laddove necessario, servizi di primo soccorso, sistemazione, cibo, indumenti e trasporto.

(7° cons.) I servizi di trasporto di passeggeri effettuati con autobus dovrebbero essere a beneficio di tutti i cittadini. Di conseguenza, le persone con disabilità o a mobilità ridotta dovuta a disabilità, all'età o ad altri fattori dovrebbero avere la possibilità di usufruire dei servizi di trasporto effettuato con autobus a condizioni che siano comparabili a quelle godute dagli altri cittadini. Le persone con disabilità o a mobilità ridotta hanno gli stessi diritti di tutti gli altri cittadini in relazione alla libera circolazione, alla libertà di scelta e alla non discriminazione.

(8° cons.) Alla luce dell'articolo 9 della convenzione dell'ONU sui diritti delle persone con disabilità e al fine di offrire alle persone con disabilità o a mobilità ridotta la possibilità di effettuare viaggi con autobus a condizioni comparabili a quelle godute dagli altri cittadini, occorre stabilire norme in materia di non discriminazione e assistenza durante il viaggio. Queste persone dovrebbero quindi avere accesso al trasporto e non esserne escluse a causa della loro disabilità o mobilità ridotta, eccetto che per ragioni giustificate da motivi di sicurezza o dalla configurazione del veicolo o dell'infrastruttura. Nel quadro della pertinente normativa sulla protezione dei lavoratori, le persone con disabilità o a mobilità ridotta dovrebbero godere del diritto di assistenza nelle stazioni di autobus e a bordo dei veicoli. Per favorire l'inclusione sociale, l'assistenza in questione dovrebbe essere fornita gratuitamente alle persone interessate. I vettori dovrebbero fissare condizioni d'accesso, preferibilmente utilizzando il sistema europeo di normalizzazione.

(14° cons.) Fra i diritti dei passeggeri di autobus dovrebbe rientrare il diritto di ricevere informazioni in merito al servizio prima e durante il viaggio. Tutte le informazioni essenziali fornite ai passeggeri di autobus dovrebbero essere fornite, a richiesta, in formati alternativi accessibili alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, quali stampa a caratteri grandi, linguaggio chiaro, Braille, comunicazioni elettroniche accessibili con tecnologia adattiva e nastri audio.

(15° cons.) Il presente regolamento non dovrebbe limitare i diritti dei vettori di chiedere un risarcimento a qualsiasi soggetto, compresi i terzi, in conformità della legislazione nazionale applicabile.

(16° cons.) Si dovrebbe ridurre il disagio subito dai viaggiatori a causa della cancellazione del loro viaggio o di un ritardo significativo. A tale scopo i passeggeri in partenza dalle stazioni dovrebbero ricevere assistenza e informazioni adeguate in un modo accessibile a tutti i passeggeri. I passeggeri dovrebbero altresì avere la possibilità di annullare il viaggio e ottenere il rimborso del biglietto o il proseguimento o il reinstradamento a condizioni soddisfacenti. Se i vettori omettono di fornire ai passeggeri l'assistenza necessaria, questi ultimi dovrebbero avere il diritto di ottenere un risarcimento finanziario.

(19° cons.) I passeggeri dovrebbero essere pienamente informati dei loro diritti ai sensi del presente regolamento, in modo da poterli effettivamente esercitare.

(20° cons.) I passeggeri dovrebbero poter esercitare i loro diritti mediante adeguate procedure di reclamo, organizzate dai vettori o, se del caso, mediante presentazione dei reclami all'organismo o agli organismi designati a tal fine dallo Stato membro interessato.

(24° cons.) Gli Stati membri dovrebbero fissare sanzioni per le violazioni del presente regolamento e assicurarne l'applicazione. Tali sanzioni dovrebbero essere effettive, proporzionate e dissuasive.

Le conseguenze di una bolletta poco trasparente: quali danni per il consumatore?

I MOTIVI DELLE SANZIONI ELEVATE DALL’AUTORITA’ PER L’ENERGIA ELETTRICA ED IL GAS CONTRO IREN MERCATO S.P.A. E LORO POSSIBILI EFFETTI SUGLI UTENTI DI ENERGIA.

Con un’interessante deliberazione del 7 febbraio scorso (VIS 20/11), l’Autorità dell’Energia ed il Gas ha sanzionato, con altre sei Società, la IREN MERCATO S.p.A. per l’utilizzo di bollette poco trasparenti.

In particolare, l’Autorità ha verificato, da parte della Società che opera a Genova ed a Torino, l’uso di bollette per l’Energia elettrica carenti di alcuni fondamentali elementi di verifica nell’interesse dei consumatori, per un lungo periodo di tempo che, a seconda dell’infrazione, varia da due a tre anni.

I più importanti elementi non comunicati con la necessaria trasparenza, sono risultati essere, a seconda delle tipologie di contratto, i seguenti:

-          La mancanza delle voci, macro-voci, aggregazioni e denominazioni indicate dall’Autorità nei corrispettivi fatturati ai clienti;

-          L’indicare anche altre voci non indicate dall’Autorità nella redazione del ‘Quadro sintetico’ della bolletta, che ne vanifichino la leggibilità e la trasparenza;

-          La mancata indicazione, in bolletta, delle condizioni economiche dell’offerta, pur in presenza di un richiamo a quelle sottoscritte in contratto;

-          Mancanza di informazioni, in bolletta, relative al consumo annuo, al tasso di interesse di mora applicato qualora il pagamento avvenga oltre la scadenza, al termine che intercorre tra la scadenza indicata per il pagamento e l’attivazione delle procedure previste dal contratto in caso di morosità del cliente;

Come già anticipato, le violazioni di cui sopra sono state accertate per un periodo di tempo di almeno due anni, se non più.

Ma, a parte la sanzione di natura amministrativa comminata alla Società ligure per 84.000 euro totali (che, a fronte di un fatturato di 745 milioni di euro, appaiono davvero poco incisivi, al fine di servire da ‘mònito’ per adeguarsi alla normativa vigente…), qual è il danno che tali mancanze (gravi e prolungate, per migliaia e migliaia di utenti) hanno comportato per i consumatori finali?

Trattandosi di ‘trasparenza’, è evidente che qualsiasi elemento del contratto possa essere in astratto inficiato da una violazione delle sue regole ma, a seconda della natura di tale elemento, diversi potranno essere gli effetti sulle azioni a tutela del consumatore.

Fondamentalmente, potremmo distinguere tre strumenti di tutela: l’annullamento del contratto, la cancellazione e/o sostituzione di clausole, ed il risarcimento del danno economico, ogni qualvolta questo sarà dimostrabile (anche unitamente all’annullamento ed alla cancellazione di calusole).

L’utente consumatore potrà infatti chiedere l’annullamento del contratto nei casi in cui la violazione delle regole di trasparenza abbia comportato una non sufficiente chiarezza sulle caratteristiche fondamentali della fornitura di energia, quali ad esempio il costo vivo dell’energia, le condizioni di utilizzo della stessa (fasce orarie, ecc.), ovvero altre caratteristiche fondamentali del servizio reso dalla Società fornitrice (inserimento e costi di tasse, servizi, ecc.).

In altre parole, l’utente potrà chiedere l’annullamento del contratto (oltre al risarcimento dei danni eventualmente subiti e dimostrabili) se, dalla violazione delle regole di trasparenza, derivi una fondata incertezza sulle condizioni contrattuali accettate, o meglio: su quelle che si ritenevano tali, ma che poi si son rivelate distorte a causa dell’atteggiamento poco trasparente della Società.

Invece, potrebbe presentarsi il caso in cui, ad essere state comunicate in maniera poco trasparente, siano singole clausole che, di per sé, non sono quelle fondamentali del servizio reso, ma che determinano limitazioni o esclusioni di diritti da parte dell’utente-consumatore, o comunque riguardano aspetti meno essenziali della fornitura di energia: tali clausole potrebbero ad esempio essere quelle (nell’interesse dell’utente) relative a limitazioni di tutela, inserzione non trasparente di eventuali penali o costi maggiorati, o altri elementi, diciamo così, ‘accessori’ al contratto principale.

In questi casi, l’utente avrà il diritto, oltre ad una eventuale richiesta di risarcimento del danno per quanto pagato in più in virtù dell’inserzione della clausola poco trasparente, a vedersi cancellare tali tipologie di clausole, che così verranno disapplicate per tutto il periodo di vigenza del contratto stipulato, che rimarrà comunque valido a tutti gli effetti.

Infine, ci potrà essere il caso in cui la violazione della trasparenza, da parte della Società di Energia, potrà riguardare singoli momenti del contratto, come ad esempio, si veda il caso di specie, la mancanza, in bolletta e non in contratto (che sennò si ricadrebbe in uno dei casi precedenti), di alcune voci importanti, come quelle relative al consumo annuo, o al tasso di mora applicato in caso di ritardato pagamento.

In questo caso, ad essere oggetto di censura non sarà né il contratto, né la singola clausola (del contratto), bensì il comportamento scorretto tenuto dalla Società nelle sue comunicazioni periodiche (bollette). Bollette che, se avranno danneggiato o comunque illegittimamente determinato, con la loro mancanza di trasparenza, le scelte economiche dell’utente-consumatore, daranno diritto a quest’ultimo di pretendere un risarcimento economico per le (comprovate) perdite ingiustamente subite (applicazioni di penali, interessi di mora, aumenti, ecc.).

E tanto, potrà avvenire ogni qualvolta, nel corso del rapporto commerciale con la Società fornitrice, questa non fornisca, all’interno delle sue comunicazioni periodiche, le indicazioni che le normative prevedono.
                                                                       Avv. Antonio M. Polito

(Ben) Sette società fornitrici di energia multate per 2,3 milioni di euro...!

Riflessione ricorrente e preliminare: ma i giornali hanno riportato la notizia…? A noi non risulta...

A breve un commento dettagliato su aspetti più specifici delle pronuncia.

(dal Comunicato stampa dell’Autorità).

A quattro imprese distributrici ed al Gestore della rete, contestate violazioni di obblighi per misura e dispacciamento – Due società di vendita multate sulla trasparenza delle bollette.

Milano, 09 febbraio 2011

L'Autorità per l'energia, a conclusione di procedimenti comprensivi di audizioni, ha irrogato sanzioni per un totale di oltre 2,3 milioni di euro a Acea Distribuzione, A2A Reti Elettriche, Enel Distribuzione, Gelsia Reti e Terna per violazione di norme a tutela della corretta gestione e remunerazione dei servizi di trasmissione, misura e dispacciamento; altre due società, Iren Mercato e Flyenergia, sono state invece sanzionate in tema di carente trasparenza delle bollette.  

Le sanzioni, pari a 571 mila euro per Acea Distribuzione, 302 mila euro per A2A Reti Elettriche, 920 mila euro per Enel Distribuzione, 75 mila euro per Gelsia Reti e 420 mila euro per il gestore delle rete di trasmissione nazionale Terna, sono state irrogate al termine di istruttorie formali relative ad infrazioni commesse nel triennio 2005-2007. Il mancato rispetto della regolazione da parte delle società coinvolte ha avuto ricadute negative sul corretto funzionamento del sistema elettrico nazionale e sui venditori a livello economico, con ripercussioni indirette anche sui clienti finali.

Nel determinare l'entità delle sanzioni sono state valutate positivamente, il versamento da parte di Terna di circa 13 milioni di euro alla Cassa Conguaglio del settore elettrico e le attività intraprese da Enel Distribuzione per migliorare il trattamento dei dati di misura, il controllo delle anagrafiche e la formazione del bilancio di energia.

Sono stati invece chiusi i procedimenti avviati nei confronti di AEM Torino e di ASM Terni poiché, nel corso dell'istruttoria, le società hanno dimostrato l'insussistenza delle analoghe violazioni contestate. Saranno inoltre conclusi a breve altri tre procedimenti nei confronti di altrettanti distributori per le medesime infrazioni.

L'Autorità ha anche sanzionato due società di vendita, Iren Mercato e Flyenergia, rispettivamente per un importo di 84 mila euro e di 19 mila euro, per infrazioni relative alla trasparenza delle bollette per clienti domestici e non domestici. L'Autorità ha anche ordinato alle due società la cessazione dei comportamenti lesivi degli interessi dei consumatori. Con questi due provvedimenti risulta concluso il 'filone' dei sette procedimenti avviati in tema di violazione di norme riguardanti la trasparenza e comprensibilità delle bollette.

Le delibere VIS 11/11, VIS 14/11, VIS 15/11, VIS 16/11, VIS 17/11, VIS 18/11, VIS 19/11, VIS 20/11 e VIS 21/11 sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it.

I rischi di un consumatore 'felice'...

Segnaliamo questa interessante intervista a Zygmunt Bauman, sociologo, professore all'università di Leeds (Inghilterra), riportata sul sito dell'ADUC, per darle la rilevanza che merita.


Il giornalista Hans von der Hagen della Sueddeutsche Zeitung (SZ) ha intervistato il sociologo Zygmunt Bauman (ZB) in un colloquio apparso sul quotidiano di Monaco il 28/01/2011.
Zygmund Bauman: La Preoccupazione per la nostra Identità ha un ruolo importante -sia quando vogliamo preservarla dal declino, sia quando desideriamo acquisirne una nuova, più attraente. I segni tangibili del nostro status li dà il mercato. 

SZ: Signor Bauman, nella nostra società non si fa che comprare -molto più di quanto ci serva. Dev'essere per forza così?
ZB: Quella è un'imboscata delle aziende. Prima suscitano l'interesse del consumatore, poi dilatano via via quell'interesse. Da tempo non si tratta più di bisogni concreti. Ci sono prodotti che vengono svalutati e sostituiti con le varianti "nuove e migliorate". Dopo una stagione il prodotto originario non solo è obsoleto, ma persino penoso. Se funziona, continuare a comprare diventa una necessità. Prima che Lei entri in un negozio è già stato stabilito come deciderà. E' una questione di tentazione e di brama. Il trucco è far nascere un desiderio che ne risvegli sempre di nuovi. 
SZ: Ci fa un esempio?
ZB: L'industria cosmetica adotta questa strategia. Prenda Allergan, l'azienda che ha regalato il Botox alle donne con la paura delle rughe. E' riuscita a trasformare in problema anche le ciglia sottili: in modo elegante ha preparato il rimedio: la lozione Latisse, che fa spuntare le ciglia dove non c'erano e allunga quelle esistenti. Ma a una condizione: Latisse dev'essere usata regolarmente, tutti i giorni fino all'eternità. 
SZ: Perché?
ZB: Se no le ciglia perdono vigore e tutto torna praticamente come prima. Tranne che nella testa: se Lei ha saputo che si può rimediare alle ciglia sciupate ma non fa nulla, si vergognerà delle ciglia corte. Avrà la sensazione di trascurarsi e quindi di perdere dignità e la stima altrui. 
SZ: E' il consumatore che si fa schiavo?
ZB: Di fatto, il diritto di scelta dell'acquirente diventa un obbligo dal quale è difficile liberarsi. L'inghippo: ritirarsi vorrebbe dire aver sprecato i soldi spesi nel prodotto, negli aggiornamenti e nelle applicazioni aggiuntive; ma non è solo una questione di soldi: all'inizio si ha un'idea vaga di ciò che possa dare un dato prodotto; dopo, la nostra vita non è più pensabile senza quell'aggeggio.
SZ: E' dunque un gioco di paura del cliente verso se stesso?
ZB: La preoccupazione per la nostra identità liquida (termine coniato da Bauman, ndr) -e dunque del posto che pensiamo d'occupare nella società- ha un grande ruolo. L'identità richiede continua attenzione, revisione, adattamento- o perché la si vuole preservare dall'erosione o perché si vuole acquisirne una nuova, più attraente. I segni visibili della nostra posizione li riceviamo dal mercato. Non per nulla la pubblicità sussurra: "Lo devi a te stesso".
SZ: Consumiamo e poi ci sentiamo meglio?
ZB: Da un lato, consumare è divenuta la via maestra per mostrare le differenze sociali e acquisire sicurezza in se stessi. Nel contempo è un rimedio contro la cattiva coscienza. Se le persone non hanno tempo per la famiglia perché ne devono garantire il sostentamento, cercano una compensazione. E il mercato è in grado di offrire sostituti materiali alla cura, all'amicizia, all'amore. L'atto del pagare supplisce a una presenza che il senso di responsabilità imporrebbe. Le aziende sfruttano questo fatto suggerendo: chi a Natale o per un compleanno non partecipa alla caccia ai regali tradisce chi ama. Solo gli indifferenti e i coraggiosi si sottraggono a questo ricatto. 

"Giudizio inappellabile"
SZ: La fissazione di dover consumare quanto cambia la società?
ZB: Un consumatore ben addestrato -lo siamo tendenzialmente tutti e in età sempre più precoce- tende a vedere il mondo come un contenitore di prodotti da consumare. Il modello del rapporto cliente-prodotto è visto come l'archetipo di ogni rapporto, anche tra le persone. A due condizioni. La prima: un prodotto di consumo deve soddisfare. La seconda: non c'è alcun motivo per restare fedeli a un prodotto se non corrisponde più allo scopo e se esistono alternative valide. Poiché tutti o quasi i membri della nostra società dei consumi accettano questo modello, non dobbiamo stupirci se anche noi veniamo valutati dagli altri su queste basi. 
SD: Il consumatore che diventa il consumato?
ZB: Anche noi vogliamo essere richiesti e desiderati. Quindi dobbiamo mostrarci sempre in forma. L'uomo diventa merce: compriamo tanti prodotti per piacere agli altri. Il consumismo è la quota associativa per appartenere alla società, e la lotta per farne parte è un compito che non finisce mai. E' divenuto addirittura un dovere civico. Ce lo ricordiamo tutti: dopo lo choc dell'attacco terroristico alle Torri gemelle, George W.Bush si rivolse ai suoi concittadini per indurli innanzitutto: "Americani, andate a comprare!" 
SZ Cosa accade a chi vuole sottrarsi all'obbligo di consumare?
ZB: Il mercato è un giudice implacabile, che emette sentenze sull'essere Dentro e Fuori senza possibilità d'appello. I consumatori riottosi e anche i commercianti deboli vengono espulsi. Nella società liquida dei consumatori la cerchia sostituisce sempre più i gruppi composti in modo gerarchico. La cerchia non è un vero gruppo, esiste solo attraverso una solidarietà meccanica. Quelli che vi partecipano si sentono sicuri. Non ci sono ribelli, solo gente smarrita. Ma sono strutture fragili che possono dissolversi in qualsiasi momento. Il consumo non consente legami, è un fatto solitario -anche quando lo si esercita con altri. 
SZ: Eppure la maggioranza sembra soddisfatta. La società dei consumi nel suo insieme non è forse un modello vincente? 
ZB: Ha un vantaggio notevole: promette la felicità immediata su questa Terra. Quale altra forma sociale può fare altrettanto? Lo svantaggio: la società dei consumi non solo promette la felicità, ma la impone addirittura. L'infelicità non è tollerabile, gli scontenti perdono il posto nella società. Ma l'assurdo è questo: la minaccia peggiore per una società che mette al primo posto la felicità è costituita da un cliente felice pur essendo senza voglie. Uno che non va a fare acquisti.

(Traduzione di Rosa a Marca)